在银行庞大金融服务体系的背后,有这样一群人,他们不参与直接面对市民群众,却是权益保障不可或缺的“主心骨”,他们心系着所有消费者,没有豪言壮语,只有一颗赤诚服务的心。

将消费者权益保护作为己任,把客户满意作为服务的唯一标准——这是一名中信银行消保人的无悔承诺。

消保人的工作要带着温度

扎根基层、奉献基层。作为来自中信银行西安分行零售银行部的消保专员,彭建晔的工作可以说是繁杂又琐碎,但却以严谨细致的态度,积极主动的行动备受客户和同事的赞誉与肯定。2023年更因工作突出,荣获业界“最美金融消保人”这一荣誉。

“用一颗换位的心去帮助理解每一位有异议的金融消费者,以亲和的态度沟通调解解决客户难题。这就是我工作的秘诀”,彭建晔说道。在她看来“消保人的工作应该带着温度”,对此彭建晔采用换位思考方法,提升客户体验感受,积极梳理各项服务流程,形成客户投诉应急联动机制,员工积极响应,服务质量得到了进一步的提升。

彭建晔并不是一人在孤独奋战。这种踏实坚定的消保服务宗旨与中信银行西安分行持续贯彻“以人民为中心”的发展思想分不开的。一直以来,中信银行西安分行高度重视金融消费者权益保护工作,始终坚持人民至上,聚焦消费者对金融服务最关心、最直接、最现实的利益问题,不断完善消保体制机制建设,努力推动消保服务提质增效,切实保障广大金融消费者的合法权益。

消保工作体系要细致入微

消费者权益保护是一项系统性、基础性和全行性工作,需各层级、各条线齐抓共管、通力协作。中信银行西安分行在消保机制和体系建设上稳扎稳打夯实基础,逐步形成了具有该行特色的“大消保”格局。

落实消保,机制先行。该行通过制定消费者权益保护工作实施细则、金融信息保护、新产品和新服务保护审核等多项规定完善管理体系。建立起以消保工作办法为统领、以消保专项制度为支撑、各业务管理制度为配套的消保制度体系。分行消保专职部门积极牵头组织、协调、督促消保管理精细化下沉落地。

该行还筑牢全流程消保屏障。从启动消保审查前置内审、健全金融营销宣传管理、持续开展投诉痛点问题专项整治等方面,理顺消保内部管理流程,推动金融纠纷多元化解。此外,该行分层分类落实消保培训计划,开展“全员学消保”培训考试活动,建立消保常态勤学机制,在全行上下形成“消保人人有责”的良好氛围。

正因始终秉承“消保为民”使命担当的大行风采,中信银行西安分行获评2023年度银行营业网点国标示范机构,陕西省参评银行业金融机构中获此殊荣的10家银行之一。

消保宣传要在消费者心坎上

中信银行西安分行深刻认识新时期金融消保宣传工作的重要性,对此持之以恒开展教育宣传活动,注重从“普惠性”上创新“多跨场景”做法,持续打造“线上+线下”“集中性+阵地化”的教育宣传全网格,助力提升消费者金融素养,构建良好金融生态。2023年该行共计开展公益性金融知识教育宣传活动线上150余场;线下400余场,覆盖乡村、社区、校园、街区、军休所等范围。西安分行全辖39家网点设置独立的金融知识宣教专区,教育专区覆盖率100%。

为更贴近当下广大民众快节奏行为偏好,西安分行结合真实案例,通过线上渠道定期推送“以案说险”等图文刊及漫画稿7篇,向消费者进行风险提示,并在其门户网站消保专区“以案说险”板块中进行更新,制作“以案说险”视频在辖区网点教育专区播放,切实提升金融消费者金融风险防范意识和能力。一经投入市场便受到了广泛认可。

值得关注的是,老年人作为特殊群体,信息获取能力偏弱,风险辨别能力相对较低,容易遭受非法集资侵害。对此该行专门针对“一老一小”开展金融知识普及与金融消费者教育活动200余场,受众人群24.7万余人,发放金融知识宣传资料5万余份,发送防诈提醒短信数量超80万余条。持续针对老年大学、职业院校开展系列讲座,制作原创宣教课件,打造宣教讲师团队等,形成宣教活动长效机制。

客户服务永无止境。未来,中信银行西安分行将持续强化金融服务意识和责任意识,坚守金融初心,不断提升金融为民新境界,以期为广大客户提供更加优质高效便捷的金融服务。